Gelişen teknoloji ile artan rekabet ortamı, müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmaktadır. CRM in mantığı var olan veya potansiyel müşterilerin daha iyi tanınması, müşterilere özel kişileştirilmiş ürün ya da hizmet sunmaktır.
Firma içerisinde yapılan analizler ürün ya da hizmetin kalitesini artırmaya veya maliyetlerin düşürülmesine yönelik olabilir. CRM yazılımları ise; müşterilere ait tüm bilgileri, kurulan ilişkileri veri olarak saklar ve müşterileri doğru analiz ederek işletmeye fayda sağlayacak stratejiler üretir. Doğru CRM kullanımı müşteri bağımlılığını ve satışları artırmalıdır. Bunun için şirketin müşteri odaklı olması ve başarılı bir CRM yazılımı kullanılması gerekir. Tek başına CRM yazılımı yeterli değildir. Temel olarak CRM yazılımları:
- Müşteri yönetimi
- Pazarlama yönetimi
- Satış yönetimi
- Teknik Servis yönetimi bölümlerinden oluşur.
Yukarıdaki ana modüller kullanılarak, satış fırsatları, teklifler, toplantılar, telefon görüşmeleri, e-postalar, fakslar, teknik servis talepleri, firma ya da kişilerle ile ilişkilendirilerek, etkin bir müşteri yönetim sistemi kurulur.
İnternette gördüğüm CRM’ i basit bir şekilde açıklayan örnekleri aşağıda sizlerle paylaşıyorum.
Örnek CRM Kurguları:
Örnek 1: A firmasının yaklaşık 1000 adet müşterisi vardır. Yeni yılda müşterilere bir hediye gönderilecektir. Ancak gönderilmesi düşünülen hediyenin 1000 adet gönderilmesi şirketin altından kalkamayacağı bir maliyete neden olmaktadır.
Şirket bunun için 1 önceki sene cirosu 50.000 TL üzerinde olan firmaları CRM yazılımı üzerinden tespit ederek sadece 125 firmanın bu kritere uyduğunu tespit etmiş ve sadece bu firmalara ilgili hediyeyi göndermeyi uygun bulmuştur.
Örnek 2: B firması bir önceki yıl teknik servisinde yaşanan yoğunluğa çözüm bulmak istemektedir.
CRM programı sayesinde bir önceki yıl en çok teknik servis talebi gönderilen ürünleri ve müşterileri sıralayarak, bazı ürünleri satış listesinden çıkartmak ve bazı müşterilere de yerinde eğitim verme kararı almıştır.
Başarının bir sırrı varsa bu, karşımızdakini görüş ve açısını kavrayarak, olayları bu açıdan görmektir. “Henry FORD”
